¿Sabias que los pasajeros raramente compran en la primera visita? Parece lógico, pero siempre miramos los funnels como si fueran a comprar en esta primera visita.
La mayoría de las personas hacemos estrategias enfocadas en un único fin: generar ingresos. Sin dinero no hay negocio.
El canal directo de ventas no es solo un escaparate digital, también es el motor fundamental de rentabilidad para cualquier aerolínea.
A continuación, os muestro los factores clave que determinan el éxito y cómo optimizarlos para maximizar el retorno de la inversión.
Existen 3 palancas clave, que como en cualquier ecommerce son los principales motores del revenue de un canal: el tráfico web, la conversión y el PNR promedio. A continuación, profundizo en cómo se gestiona cada una.
1. Tráfico Web
El tráfico web mide tanto el volumen como la calidad de visitantes al canal online. Controlar el costo de adquisición es esencial para asegurar márgenes saludables y un negocio rentable.
En un entorno en el que la publicidad digital es cada vez más cara, atraer tráfico relevante y recurrente es más importante que nunca. Los viajeros rara vez compran en su primera visita; comparan opciones y regresan varias veces antes de decidir. Reducir esta fricción mejora el CPA y la rentabilidad de las campañas.
Para lograrlo, es clave:
- Obtener el consentimiento del usuario (opt-in) para personalizar ofertas y comunicaciones.
- Segmentar audiencias según su historial de búsqueda y comportamiento. Esto permite personalizar las ofertas para aumentar la probabilidad de conversión.
- Generar contenido de valor (guías de destinos, comparaciones de rutas, promociones) que motive visitas recurrentes.
Aunque un usuario encuentra lo que busca, no siempre comprará inmediatamente, pero no te preocupes, volverá. Probablemente necesite más de 5 interacciones hasta que finalmente haga la compra, ya que está comparando con otras aerolíneas, e incluso con las mismas opciones. Lo importante es ponérselo fácil para que vuelva.
A diferencia de otros sectores, las aerolíneas cuentan con un aliado estratégico: los metabuscadores. Plataformas como Kayak, Skyscanner, Google Flights o Dohop canalizan tráfico altamente cualificado hacia el flujo de compra. Mantener buena conectividad y un producto competitivo en estas plataformas es fundamental.
2. Ratio de conversión y Look to book
La tasa de conversión refleja el porcentaje de sesiones que terminan en una compra. El look to book, desde que un usuario ve un precio hasta que compra. Para mejorarla, se deben abordar dos componentes clave:
- Intención de búsqueda (buscador y landing pages): La efectividad para captar usuarios con intención de viaje depende de contar con páginas claras, que muestren destinos, precios mínimos y conduzcan sin fricción al proceso de compra.
- Look to Book: Una vez que el usuario visualiza el precio y el producto, comienza el reto de persuadirlo para que finalice la compra. Aquí entran en juego los paquetes tarifarios, los servicios adicionales, la propuesta de valor, la experiencia de usuario y la flexibilidad de pago.
Simplificar el flujo de búsqueda y reserva incrementa la conversión, lo que a su vez se traduce en más ocupación de asientos y mayor rentabilidad.
3. PNR promedio (0 ticket medio)
El PNR (Passenger Name Record) refleja el ingreso promedio por reserva. Este depende tanto de los ingresos por asiento como del número de pasajeros incluidos en cada reserva.
Dos componentes principales:
- Asiento promedio: cuánto estamos ingresando por asiento promedio. Esta métrica está basada en la parte de tarifa, y la parte de ancillaries. Según el modelo de negocio de la aerolínea (si es full service o low cost), la composición será distinta, oscilando entre un 10% a un 40% de revenue por ancillaries. Para mejorar el PNR promedio se pueden manejar 3 tiempos: el proceso de compra, en la que una mayor presión a tener un ticket más alto empeoraría el Look to Book, y posterior a la compra, donde el usuario ya ha adquirido el ticket y está “cautivo” a comprar los servicios adicionales durante tiempo de gestión de reserva, así como durante el Check-in Online, donde se intentará maximizar esta métrica.
- Asientos promedio por PNR: se determina por el número de pasajeros que viajan bajo la misma reserva. Se puede estimular mediante descuentos para grupos o familias, y también depende del tipo de itinerario (ida, ida y vuelta, multidestino o conexiones). Las aerolíneas con hubs consolidados, como Dubái o Doha, aprovechan esta estrategia para maximizar ingresos por reserva.
Al aumentar tanto el ingreso por asiento como el número de pasajeros por PNR, se logra un impacto directo en el ingreso total.
Conclusiones y comentarios
Para escalar el e-commerce de una aerolínea es imprescindible:
- Captar tráfico cualificado al menor costo posible. Bases de datos propias suelen ser una buena opción.
- Optimizar el embudo de conversión con una experiencia de compra fluida.
- Maximizar el PNR promedio mediante servicios adicionales y estrategias de reserva.
Estas tres palancas son la base para un crecimiento rentable y sostenible.
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