Retailing de destino: vende el resto del viaje
En resumen: La aerolínea sabe antes que nadie quién viaja, cuándo y adónde, pero el gasto en destino acaba en otros canales. Cómo venderlo en una sola order.
Dirigido a: Directores de ecommerce, ancillaries, partnerships y retailing en aerolíneas.
La aerolínea es la primera en saber que alguien viaja; si no le ofrece el resto del viaje, se lo está regalando a otro.
Una ventaja de información desaprovechada
En el momento de la reserva, la aerolínea conoce destino, fechas, número de viajeros y, a menudo, el motivo del viaje. Es información valiosa para vender alojamiento, traslados, actividades, seguros o aparcamiento. Sin embargo, la mayoría de ese gasto termina en OTAs, plataformas de actividades o directamente en el destino.
En el World Aviation Festival 2026, una startup lo plantea sin rodeos —«Your passenger just booked. Why are you giving away the rest of their trip?»— y otras sesiones exploran cómo incluir vacaciones y ancillaries en una sola order o el futuro de los productos auxiliares que el cliente realmente valora.
Por qué ahora es diferente
La order admite productos de terceros
En el modelo de billete, vender un traslado o una actividad significaba un proceso paralelo. Con ONE Order, la aerolínea puede incluir servicios propios y de terceros en un mismo registro, con un único pago y una gestión posventa conjunta.
El cliente espera comprar en un solo sitio
La experiencia de las plataformas de viaje ha acostumbrado al cliente a resolverlo todo en una sesión. Ya lo vimos en vender vuelo más hotel desde el canal directo; el siguiente paso es el resto de servicios de destino.
Qué vender y cuándo
En la reserva: productos ligados al viaje y de alta relevancia, como seguro, aparcamiento o traslado.
Entre la reserva y la salida: actividades, alquiler de coche, sala VIP o mejoras, cuando el cliente planifica.
En destino: experiencias y servicios de última hora a través de la app. En el aeropuerto, la oportunidad se comparte con el gestor aeroportuario, como analizamos en quién es dueño del pasajero.
La secuencia debe evitar saturar el checkout: el riesgo de vender demasiado pronto es perder la conversión del vuelo, el producto principal.
Decisiones de modelo de negocio
1. Qué productos y con qué socios. Pocos socios fiables en los destinos clave valen más que un catálogo infinito.
2. Cómo se reparte el ingreso. Comisión, margen o modelo mixto, con impacto en la liquidación y conciliación de pagos.
3. Quién atiende al cliente. Si el traslado falla, el cliente culpará a la aerolínea; los acuerdos de servicio deben reflejarlo.
4. Cómo se presenta la oferta. Personalizada según destino, perfil y momento, en coherencia con la personalización de ofertas y bundles.
Métricas
Ingreso de terceros por pasajero y margen neto.
Tasa de adopción por producto y destino.
Impacto en la conversión del vuelo al mostrar la oferta.
Incidencias y reclamaciones asociadas a servicios de terceros.
Recompra de clientes que compraron servicios de destino.
Conclusión
Vender el resto del viaje es una de las mayores oportunidades de ingresos del canal directo, y el modelo de order elimina gran parte de la complejidad que lo impedía. La clave está en elegir bien los productos y socios, cuidar el momento de la oferta y asumir que la experiencia de terceros también es experiencia de marca.
Consumer Services Hub ayuda a aerolíneas a diseñar su estrategia de retailing más allá del vuelo, desde el catálogo hasta la medición.
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Escrito por
Rodrigo MarotoFundador de Consumer Services Hub. Consultor y estratega con más de 15 años de experiencia en ecommerce, gestión de productos digitales y servicios al consumidor.
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